榆林市民记住这个电话号码,遇到困难随时打!
到目前,榆林市12345热线已试运行四个月。
这个热线是咋运作的?
据介绍,这个热线的主要功能是,为群众提供咨询、求助、投诉、建议的诉求平台。12345热线平台通过电话、短信、网络、微博、微信、电子信箱、手机APP七位一体24小时全天候服务。
12345热线平台实时统计各成员单位回复的及时性和解答的满意度,并定期进行通报,用数据说话,考评结果与各成员单位年终绩效考核挂钩。也就是说,你的评测,会影响到相关单位的考核成绩。
这个热线都受理啥内容?
12345热线受理方式以电话为主,试运营4个月来均受理量达600件,其中政策咨询、办事求助、诉求进度查询等业务量占比达40%以上。试运行以来,共处理群众有效诉求电话4554件,其中直办4141件,转办413件。建议类82件、求助类1714件、投诉类334件、指引类529件、咨询类1895件,办结率为99%,满意度为96%。
工作流程是市民通过拨打12345热线电话,随机接通空闲话务座席,话务员在系统中登记诉求内容、分类等信息,通过知识库检索能直接解答的给予直接回复,不能直接答复的以工单形式交办承办单位或县级平台,并明确办理时限,办理结束后,热线中心会就办理的及时性和解答的满意度进行回访。
疑问解答:
能否介绍一下“12345”与其他热线的区别?
12345主要是非紧急类公共便民服务如日常生活中、社会咨询服务、政务咨询服务等,而110、119等属于紧急求助电话,如交通事故、火警、急救等。
市县两级12345是否已经联通?如何进一步分区属地?目前各县区12345平台热线建设的总体规划如何?如果在县区拨打电话,能否提供服务?
可以的,12345热线平台分为市县两级,市级平台受理涉及市级各部门的诉求,各县市区已经实现网络分区落地功能,负责承接本辖区诉求办理,形成覆盖全市、上下协调贯通的热线服务体系。
12345与百姓问政如何互联互通?
相同点为百姓问政和12345热线都是在榆林市委、市政府的统一安排部署,不同点为百姓问政由市纪委监委牵头,受理方式主要是网站客户端、微博;12345热线由市政务服务中心牵头,市县两级分区承接,受理方式主要是电话。
市民来电信息是否保密?
群众信息是保密的,我们再来电时询问市民的信息主要有两个作用,一个是后续处理结果方便联系群众,第二个是系统查询之前是否同一人同问题已经受理过,避免问题的重复性办理,若市民要求完全保密,我们会转达处理结果,保密市民信息,请大家放心。
12345办理问题的时效是多久?
关于12345办理时效的问题,分为两种,一种是及时回复,主要是针对群众反映的咨询类问题,话务员根据政务信息库检索或与成员单位进行咨询后直接回复,第二种是限时回复,主要是用于求助类、投诉类的需要进一步了解情况后进行处办的,话务员会准确记录问题诉求,形成工单转交给承办单位或县级平台并明确3到5个工作日的办理时限,最长不超过5个工作日会回复来电群众。
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